你聽過 82 法則嗎？這是義大利經濟學家 Pareto 發現的經濟理論，在商業上經常可以看到 82 法則存在，例如 80% 的土地由 20% 的人口持有、80% 的利潤來自 20% 的產品等等..在代購經營、電商經營上，也經常會發現 82 法則現象，像是 80% 的銷售額來自 20% 的客戶。
80% 的銷售額來自 20% 的客戶，仰賴的就是不斷回頭購買的熟客、老客戶，所以比起投注全部精力開發新客戶，花心思投注顧客經營的效益更高。
我曾經在 新手賣家 5 個常見的創業失敗經營盲點 這篇文章中提到，不要忽略顧客經營，因為開發新客需要付出的成本，是老客戶回購的 5 倍以上。那麼該如何經營顧客，讓還不認識你的新顧客，變成你的鐵桿熟客呢？
方法一、建立顧客情感連結
我一直都覺得「代購」和單純的商品買賣很不一樣，不是標好價錢要買就買這麼簡單粗暴，而是更講究人與人溝通互動的一種購物方式。
除了在回覆報價、處理訂單時要詳細溝通，讓顧客感受到你的服務熱忱，平時也能夠透過內容平台或是社群平台發表異國生活的趣事，讓人們對你的生活感興趣，與你這個人產生情感上的連結，就會更願意收看你提供的購物資訊。
如果你是居住在台灣，沒有異國趣事能分享也沒關係，善用與潛在買家共同的時事話題，引出情緒共鳴，就能建立情感連結增加好感。
方法二、定期互動強化連結
除了被動等待老顧客自己產生代購需求，找上門來詢問報價，我們也可以主動出擊，舉辦現貨出清、限時連線、開箱直播等線上活動，和熟客們定期互動維持關係熱度。
或是舉辦開箱分享、好友推薦等抽獎活動，不只能強化與顧客的互動連結，也能幫助你的代購品牌累積口碑、增加更多新客源。
方法三、專屬回購優惠
根據研究統計，曾經向你購買過一次商品的消費者，在沒做什麼行銷活動的情況下，會自動自發再次回購的機率只有 20%。但如果是向你購買過三次以上的消費者，自動自發再次回購的機率竟高達 70%。
如何讓新客在第一次委託代購以後，願意再次委託，變成你的長期熟客，是代購事業能不能長期穩定獲利的關鍵。
你可以在前 1～2 次順利完成代購委託以後，提供專屬回購優惠，例如完成給評下次委託代購費減 1%，或是發佈開箱照折價 100 元等等，你可以自行設計最適合你的回饋優惠，當下一次消費者有代購需求時，自然會立即想到你。
提供專屬回購優惠，讓顧客願意再次光顧委託你代購，幾次下來就會「習慣」找你代購，讓新顧客在不知不覺間變成你的忠實熟客。
方法四、長期回饋方案
大部分的人都是怕麻煩的，藉著前面提到的專屬回購優惠，讓顧客慢慢習慣委託你代購以後，如果下次要他改找其他代購賣家，不只要認識新的人，可能還得重新學習不同的代購流程，轉換門檻是很高的。
所以通常只要能穩定提供良好的代購服務，熟客們很少會變心的。
但是如果你想要更抓緊顧客，也可以規劃長期的會員回饋方案，例如購物網站常見的點數累積回饋，當消費者購物滿多少金額即可獲得現金回饋 xx 元，可以在下次委託代購時折抵，當下一次委託代購時，又會再產生新的回饋金，消費者為了不浪費回饋金，就會更樂意長期持續的委託你代購。
方法五、用心贏得顧客忠誠
最後一點「用心贏得顧客忠誠」，是我認為代購賣家經營顧客關係，最重要不可忽略的。
看到網路上很多人說海外代購不好做，商品不是獨家販售，只能在價格上廝殺競爭，搞到自己一點利潤都沒有..但是市場上仍然有很多代購賣家，價格沒有比較便宜，但是卻擁有大批的忠實顧客，難道他的客人都不介意自己買貴了嗎？如果仔細了解這些代購賣家的經營細節，就會知道為什麼顧客們買過就離不開了。
例如面對顧客各種奇怪的問題，他們從來都不會覺得麻煩或急著黑名單，因為每一個問題都是和顧客建立連結的機會，只要用心的說明原因取得理解，就能爭取到好感和信任。這些代購賣家還會細心的記得每一位顧客的需求和喜好，這種被放在心上、被特別重視的感覺，比自己的另一半還要貼心，讓人怎麼能不死心塌地呢！
代購賣家提供的是代為購買的「服務」，雖然沒有獨家商品，但是用體貼的服務強化與顧客的連結，不只能贏得顧客的忠誠，還能幫你做最有效的口碑行銷，讓你的代購事業經營發生正向的循環，擁有一些鐵桿熟客，再自動為你帶來更多的新顧客。
希望這篇文章可以幫助你更了解在代購實務上，如何執行顧客經營，讓每一位新客都能變成你不斷回購的熟客老客。如果你想要經營代購，但是還在摸索，還有很多不太清楚的地方，你可以參考我在 Hahow 好學校開設的「代購創業實戰班：14 天開創你的電商副業」線上課程，我會有系統地和你分享國際代購市場概況、跨境物流金流選擇、代購如何報價、經營心法、客訴案例等代購經營細節。
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